カスタマーハラスメントに対する行動指針

1. 目的

当社はお客様本位の姿勢を共有し、商品・サービスのさらなる向上に取り組んでおります。そして、社員一人ひとりは日々の活動において「お客さまの声」を真摯に受け止め、より一層の信頼を得られるよう努めております。

しかしながら、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、お客さまに継続的に安心を提供していくため、また、それを担う社員を守り安全な職場環境を維持するために、当社として毅然とした対応を行います。

そのことをお示しするため、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

労働施策総合推進法の指針「職場におけるカスタマーハラスメントは、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものをいう。」を踏まえ、当社は、「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当社の社員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

3. 禁止行為（以下に限られるものではありません）

合理的理由のない謝罪や金銭補償等の要求
威嚇、脅迫、強要行為や暴力行為
暴言、侮辱、名誉を棄損する言動
土下座など社会通念を超える謝罪要求
継続的、執拗な言動
長時間の拘束、居座り、監禁等
差別的な言動、人格を否定する言動や性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
SNSやインターネット上での誹謗中傷
プライバシー権や肖像権の侵害、許可のない社員や施設内の撮影

4. 対応方針

当社がお客さまの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、予告なく以降のお客さま対応をお断りいたします。

また、必要に応じて、警察・弁護士などに相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。